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安心保险:品质服务是客户满意的终极法宝(1)

时间:2017-03-04  来源:未知  作者:木木  点击量:

北京2017年3月3日电 /美通社/ -- 2017年开年,任正非在华为消费者BG年度大会上谈到,“消费者业务应关注最佳用户休会,反对无价值的创新。”

王卫在顺丰控股上市仪式时表现:“要少谈话,多做事,为客户提供更好的服务质量。”

钟诚在安心保险的内部邮件中写道:“客户买的不是保险,是服务。保险理赔服务是保险客户服务的中心。2017年,进步客户满足度,为客户供给高品德服务是我们重要发展战略之一。”

“客户满意”素来都不是一个新型的名词,它更像是一种古老的商业需求,其历史和贸易自身一样长远。但在每个重要的场所,它老是会被各大企业家“不厌其烦”地重申一次又一次。

密歇根大学商学院教学,美国客户满意度指数开创人科罗思?费耐尔博士在一次演讲中说明道:“之所以会这个词会被频繁提起,是因为满意的客户是企业的一种真实无形的经济资产,而让客户满意的真相,无非就是质量和服务。”

互联网+保险时代更应重视服务品质

中国保监会发布的《中国保险消费者权利保护报告(2015)》指出,保险业“重利轻服务”陋习风行。北京市消协通过考察也发现,有关保险服务理赔时间长、手续繁琐、理赔金不公道等是投诉的热门问题。

作为一个有二十多年保险从业经验的“老保险人”,安心保险总裁钟诚泄漏了一个本人创业的“小机密”。他说,从保险业务员做到治理层,处置过许多因保险的复杂性和理赔难而发生的投诉。所以,他一直在思考,怎么样才干提高客户的满意度,让客户理赔更便利?

早在2008年,他就曾萌发过一个想法:能不能把手机用到理赔过程中,客户不必等保险公司的人,甚至不用交警到现场,就能够通过手机把现场情形发给保险公司。在当时2G的时代,这个想法的实现存在诸多技术上的障碍。

而当保险遇到互联网后,技术已经不再是困难。如何应用互联网便捷的技巧手腕让客户得到更好的保险服务,增加客户对保险的满意度变成了保险业需要思考的一个问题。这也是安心保险,作为首批获筹的创新型互联网保险公司的创建“初衷”。

用户买的不是保险,而是一种安心的生活方式

中国保险业经过几十年的发展,在产品设计和技术搭建上已经相对照较完善,但在售后理赔环节和客户满意度上,还需要更懂“消费者的心理”。

消费者为什么需要保险?

“用户买的不是保险,而是一种安心的生活方式。以前老一辈的人提起保险,大概都会有点下意思地抵触心理。实在,他们抵触的并不是保险,而是可能会产生的危机,这种危机遇拖累他们安稳的家庭生活,光是想想就心惊胆颤。所以那个时候,只需要告知他们,保险就是一把后院的维护伞,它能保障你在勤恳工作的时候,自己和家人不会被大病给拖垮,他们就能安心了。后来,随着保险业的倏地发展和保险意识的遍及,保险成为消费者,尤其是年青群体在资产配置中非常重要的一环。医疗险、意外险、健康险、财产险已经变成保险选择中的常见配置。对于他们来说,保险已经不单单只是抵御健康危险的保护伞,而是一种知足“衣食住行”各类生活场景的全方位保障服务。”

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